Система «Незабудка II» предназначена для многоканальной регистрации, обработки и анализа телефонных вызовов и речевых сообщений. В состав системы входит более 40 компонентов, предназначенных для решения самых разнообразных практических задач.

Система может быть использована в качестве регистратора речевой информации там, где допускается легальное документирование речевой информации в целях обеспечения качества производственных и бизнес процессов.

Основные области применения системы:

диспетчерские узлы промышленных предприятий;

службы общественной безопасности и экстренного реагирования;

горячие линии и телефоны доверия органов власти;

корпоративные службы безопасности;

фронт-офисы коммерческих организаций;

са11 — центры.

В состав аппаратного обеспечения системы входит широкая номенклатура интерфейсных плат и устройств, обеспечивающих подключение системы к различным источникам сигналов: физическим телефонным линиям различного типа, сетям IP-телефонии, микрофонам, радиостанциям, линейным выходам аппаратуры и др.

Базовое программное обеспечение системы производит звукозапись, регистрацию накапливаемой информации в базе данных и предоставляет пользователям производительную и комфортную среду для поиска, обработки и анализа звуковой информации.

Дополнительные программные модули расширяют возможности пользователей по обработке информации, мониторингу работоспособности системы и ее интеграции с внешними приложениями.

Система имеет масштабируемую архитектуру, легко наращивается по производительности и адаптируется к использованию в распределенных сетях.

Основные возможности

Система обладает всеми необходимыми функциональными характеристиками, которые обеспечивают производительную звукозапись, надежное хранение, эффективную обработку и анализ накапливаемой информации.

Перечень основных функциональных возможностей системы:

регистрация звуковой информации;

разбор телефонной сигнализации;

ведение базы данных;

поиск и прослушивание фонограмм с помощью клиентского АРМ;

обработка и анализ накапливаемой информации;

архивация на сменные носители CD/DVD;

архивация на внешние системы хранения;

оповещение технического персонала о системных событиях;

уведомление абонентов о записи переговоров;

сопряжение с тарификационными интерфейсами УАТС;

CTI интеграция;

API.

Регистрация звуковой информации

Для каждого канала может быть установлен один из режимов звукозаписи:

по уровню сигнала (акустопуск);

по поднятию телефонной трубки;

звукозапись с микшированием каналов;

по входящему вызову (опционально);

по требованию оператора (опционально);

по управляющим командам от внешних устройств и программ (опционально).

Файлы фонограмм хранятся локально на Станции записи в отдельном каталоге, имеющем упорядоченную иерархическую структуру.

В ходе звукозаписи пользователь в реальном времени может контролировать состояние линии, уровень сигнала, параметры вызова и его продолжительность. При прослушивании канала в реальном времени доступны функции АРУ и адаптивной фильтрации речевого сигнала.

Разбор телефонной сигнализации

Система поддерживает разбор большинства систем сигнализации, применяемых в настоящее время в корпоративных сетях связи:

линейная сигнализация аналоговых линий FXS/FXO;

информационная акустическая и вызывная сигнализация;

управляющая и адресная сигнализация, передаваемая декадным (импульсным) или частотным способом;

стандартизованные и проприетарные (фирменные) протоколы цифровой сигнализации традиционной TDM и IP-телефонии;

протоколы факсимильной передачи;

некоторые кодировки SMS сообщений.

Ведение базы данных

База данных является одним из основных компонентов системы. Каждой фонограмме, регистрируемой в базе данных, соответствует около 30 различных идентификаторов:

дата, время, направление и продолжительность вызова;

телефонные номера абонентов;

номер канала записи и его логическое имя;

сквозной номер фонограммы в базе данных и канале записи;

различные идентификаторы абонентов и их логических групп;

устанавливаемые автоматически статусы фонограмм;

комментарии и метки, вносимые вручную.

Поиск и прослушивание фонограмм

Взаимодействие пользователя с системой осуществляется через графический интерфейс клиентского автоматизированного рабочего места
(АРМ).

АРМ имеет многоролевой интерфейс с возможностью индивидуальной настройки для различных категорий пользователей. Пользовательские настройки активируются автоматически при авторизованном доступе к системе.

Главное окно АРМ приведено на рисунке 1 и содержит следующие основные рабочие области:

Главное меню;

Панель инструментов;

Список каналов и Станций;

Список фонограмм Базы данных;

Панель календаря;

Панель плеера.

С помощью клиентского АРМ пользователь может выполнять все необходимые основные задачи:

задавать необходимые настройки системы и управлять режимами ее работы;

администрировать права пользователей на доступ к информации и функциям системы;

контролировать состояние каналов записи и осуществлять аудитивный мониторинг вызовов в реальном времени;

проводить поиск и сортировку записей в базе данных и архивах;

прослушивать записанные фонограммы с использованием различных вспомогательных функций и уникальных технологий, способствующих увеличению разборчивости и комфортности восприятия;

создавать упорядоченные архивы на внешних ресурсах;

и другие возможности.

Для успешной работы с клиентским АРМ достаточно иметь навык работы с распространенными офисными программами.

Обработка и анализ накапливаемой информации

Обработка и анализ накапливаемой информации производится с помощью клиентского АРМ. Пользователю доступны редактируемые поля для внесения необходимых комментариев к фонограммам, а также ряд служебных символов и набор цветовых меток для определения дополнительных вспомогательных статусов и признаков фонограмм.
Для создания текстовых расшифровок фонограмм используется модуль Транскрайбер Word 2003. Этот модуль позволяет увеличить скорость стенографирования в среде Microsoft Office 2003 Word в 3-5 раз. В документах, создаваемых с помощью этого модуля, автоматически устанавливается связь между фрагментами набираемого текста и соответствующими участками фонограммы.

Для декодирования фонограмм факсимильных сообщений, регистрируемых в системе, используется модуль FaxReader. Этот модуль декодирует фонограммы факсов в графический формат и сохраняет полученные изображения в базе данных системы.

Архивация на сменные носители CD/DVD

В состав программного обеспечения системы входит модуль Архиватор, выполняющий копирование информации на сменные носители распространенных форматов CD/DVD.
Модуль выполняет архивацию на сменные носители в автоматическом режиме, в соответствии с заданиями, которые определит пользователь. Один модуль архивации может выполнять одновременно несколько заданий и поддерживает работу с несколькими приводами для записи дисков.

Для работы с архивами на CD/DVD не требуется специального клиентского АРМ. Ознакомление с архивом и прослушивание фонограмм производится с помощью Интернет обозревателя и системных мультимедийных средств (например, Microsoft Internet Explorer, системная звуковая карта и Microsoft Windows Media Player).

Архивация на внешние системы хранения

Архивация на внешние системы хранения осуществляется с помощью программного модуля FileServer. Для хранения архивов фонограмм могут использоваться как специальные системы хранения и дисковые массивы, так и обычные серверные станции с достаточным объемом дискового пространства.

Модуль архивации FileServer позволяет создавать централизованные архивы фонограмм, записываемых несколькими Станциями записи системы «Незабудка II».
Работа с архивами на внешних системах хранения производится с помощью типового клиентского АРМ и не отличается от работы с обычной базой данных Станции записи.

Размер архивной базы данных может достигать 100 млн. фонограмм.

Оповещение технического персонала о системных событиях

АРМ системы «Незабудка II» имеет встроенные средства звукового оповещения о событиях в канале записи. На каждое важное событие в канале (потеря соединения со Станцией записи, старт/стоп записи, обрыв линии и т.д.) можно назначить индивидуальный, характерный звуковой сигнал.

Модуль RemotePanel предназначен для контроля работоспособности системы на удаленных технологических постах с помощью настенной LCD панели или монитора, на котором осуществляется аудиовизуальная сигнализация состояния каналов записи.

С помощью программного модуля EventMonitor производится оповещение технического и обслуживающего персонала о системных и аварийных событиях по электронной почте и каналам сотовой связи. В случае аварийной ситуации модуль может также запускать внешние исполняемые программы.

Уведомление абонентов о записи переговоров

В системе имеются встроенные средства уведомления абонентов о записи переговоров. Уведомление может производиться с помощью тонального сигнала с параметрами по ГОСТ 28384-89 представленными в таблице.

Частота, Гц	Длительность посылки, с	Период выдачи, с	Уровень сигнала, дБ
1400	0,400 ± 0,040	15,000 ± 3,000	-20…-10

Также уведомление может производиться с помощью заранее подготовленного речевого сообщения (опционально).

Сопряжение с тарификационными интерфейсами УАТС

Для определения внутренних номеров абонентов при записи с линий цифрового потока Е1 и внешних аналоговых линий, система может подключаться к тарификационным портам CDR/SMDR учрежденческих АТС (УАТС) по интерфейсам RS-232 или Ethernet.

Подключение к тарификаторам УАТС производится с помощью модуля SMDRanalyzer.

Интеграция с интерфейсом CTI

Интеграция системы в инфраструктуру call-центров производится с помощью модуля CTIanalyzer.

Этот модуль производит разбор сообщений, поступающих от оборудования call-центра по CTI интерфейсу, для получения всей информации о вызове, а также о статусе операторов call-центра и составе рабочих групп.

Открытый программный интерфейс — API

Система имеет документированный программный интерфейс (API -Application Programming Interface) для сопряжения с различными внешними информационными системами, такими как:

CRM приложения (Customer Relationship Management);

Геоинформационные системы (ГИС);

Интерактивные системы мониторинга и др.

Характеристики и особенности

Поддерживаемые источники сигналов

Система «Незабудка II» обеспечивает согласованное подключение к физическим линиям, интерфейсам и различным устройствам:

2- проводные аналоговые телефонные линии;

2-, 4- проводные цифровые абонентские линии, S/T интерфейс (ISDN BRI, фирменные протоколы цифровой сигнализации производителей УАТС)

линии цифрового потока Е1 (EDSS1, ISDN PRI, ОКС7);

корпоративные сети IP-телефонии (SIP, H.323, Avaya, Cisco (SCCP), Nortel и др.);

микрофоны (в том числе с фантомным питанием до 12 В);

линейные выходы аппаратуры;

радиостанции.

Возможное количество каналов записи

Максимальное количество каналов на одной Станции записи определяется производительностью компьютера и режимом работы станции. Для примера в таблице представлены усредненные данные по потреблению системных ресурсов Станции записи на базе HP Proliant DL 380 Single Xeon 3.4 ГГц RAM 2 ГБ в процессе регистрации переговоров IP-телефонии с использованием кодеков G.711 и G.729a.

Количество каналов	G.711	G.729a
8	6%	9%
32	7%	10%
64	11%	32%
96	14%	54%
128	17%	62%
196	19%	75%

Технологически количество каналов может достигать 300 на одной Станции записи. Максимальное количество каналов записи в составе распределенного сетевого комплекса может достигать 1000 и более.

Формат файлов фонограмм

Формат файлов определяется пользователем по выбору частоты дискретизации и кодека. Для аналоговых источников сигнала частота дискретизации может изменяться в пределах от 8 до 16 кГц. Опционально может поддерживаться частота 22,05 кГц. Запись с цифровых телефонных линий и VoIP производится на частоте 8 кГц, поддерживается запись с
разделением ближнего и дальнего абонента по каналам.

Форматы звуковых файлов:

*.wav;

моно/стерео;

для аналоговых источников — мультиканальные фонограммы до 8 каналов в одном звуковом файле;

8 – 16 кГц, 22,05 кГц опционально;

PCM, G.711 (A-,μ- закон), ADPCM, GSM6.10, True Speech, G.729a (опционально).

Звуковые файлы длительностью 1 час, записанные в формате 8 кГц/моно с использованием основных кодеков, имеют размеры, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 – Размер звуковых файлов

Кодек	Скорость данных, Кбит/c	Место на диске, МБ
PCM 16 бит	128	54,93
G.711, 8 бит	64	27,47
ADPCM, 4 бит	32	13,74
GSM 6.10, 1.3 бит	10,4	4,46

Формат и производительность базы данных

В состав базового дистрибутива включена система управления базами данных (СУБД) MS SQL Server 2005 Express Edition, которая не требует специального лицензирования и позволяет организовать базу данных размером до 5 млн. фонограмм.

Для базы данных большего размера необходимо использовать старшие СУБД из семейства MS SQL Server 2005, например, MS SQL Server 2005 Standard или Enterprise. В этом случае база данных может быть увеличена до 100 млн. фонограмм.

Поддерживаемые типы сменных архивных носителей

Для создания архивов на сменных носителях могут использоваться CD и DVD диски следующих форматов CD+/-R, CD+/-RW, DVD+/-R, DVD+/-RW, DVD-
RAM.

Сетевое взаимодействие

Компьютеры, на которых установлены компоненты системы, должны быть включены в локальную вычислительную сеть (ЛВС). Связь между компьютерами в сети осуществляется с использованием протоколов TCP/IP. ЛВС должна быть организована таким образом, чтобы все разделяемые ресурсы системы были доступны через сетевые имена/Ш-адреса Станций.

УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ

Требования к техническим средствам

Типовая конфигурация Станции записи

Системные требования к Станции записи «Незабудка II» зависят от количества каналов записи.
Типовые рекомендуемые требования для Станции записи до 100 каналов:

процессор Intel Pentium-IV HT 3,0 ГГц;

жесткий диск объемом 250 ГБ;

оперативная память не менее 1 ГБ;

звуковая карта;

сетевая карта Ethernet 100/1000 Мбит/с;

устройство чтения-записи DVD или CD.

Для небольших Станций записи до 30 каналов достаточно компьютера с процессором Intel Pentium III 600 МГц и оперативной памятью 512 МБ.
Размер дискового пространства, необходимый для хранения фонограмм, определяется исходя из следующих параметров:

количество каналов записи и их средняя загрузка в часах;

формат записи (кодек, частота дискретизации);

срок хранения фонограмм.

Размер звуковых файлов длительностью 1 час, записанных в формате 8 кГц/моно с использованием основных кодеков, представлен в таблице 1.
Системные требования к серверам записи на 100 и более каналов будут определяться типом записываемых сигналов и режимом работы Станции записи. Перед выбором компьютера для Станции записи на 100 и более каналов необходимо проконсультироваться со специалистами технической поддержки ООО «ЦРТ».

Компьютер клиентского АРМ

В качестве клиентского АРМ может быть использован компьютер с процессором Intel Pentium III 600 МГц и оперативной памятью 512 МБ или выше. Компьютер должен быть включен в ЛВС и оснащен звуковой картой с подключенной акустической системой или наушниками.

Если на клиентском АРМ будет выполняться архивация фонограмм на сменные CD/DVD диски, то должно быть установлено устройство для их записи.

Сервер Базы данных и Станции резервной архивации

В большинстве практических случаев программное обеспечение (ПО) Станции записи и Базы данных может быть установлено на одном компьютере. Решение о раздельном размещении компонентов принимается в зависимости от конкретных условий эксплуатации.

Для Станций записи на 100 и более каналов, а также при построении распределенных систем записи, СУБД и База данных могут быть установлены на выделенном компьютере, конфигурация которого соответствует типовой конфигурации, приведенной в п.2.1.1.

Для Станции резервной архивации типовая конфигурация компьютера дополняется жесткими дисками большого объема с возможностью построения RAID-массива для повышения надежности хранения данных.

Требования к программному обеспечению

Операционная система

На серверных станциях системы «Незабудка II» рекомендуется установить серверную операционную систему (ОС) Microsoft Windows Server 2000/2003.
На клиентских АРМ рекомендуется использовать ОС Windows XP/Vista.

Для работы системы требуется предварительная установка Microsoft .NET Framework. Компоненты .Net Framework 2.0 входят в состав базового дистрибутива системы и не требуют специального лицензирования.

В ходе настройки сетевого взаимодействия компонентов системы, необходимо уделить внимание настройкам брандмауэра Windows и «Адаптера Microsoft замыкания на себя» (Microsoft Loopback adapter).

Система управления базами данных

В работе системы «Незабудка II» используется СУБД MS SQL Server 2005. В состав базового дистрибутива включена система управления базами данных (СУБД) MS SQL Server 2005 Express Edition, которая не требует специального лицензирования.

Для работы c СУБД производства Microsoft требуется установка MDAC (Microsoft Data Access Components). Компоненты MDAC 2.81 SP1 входят в состав базового дистрибутива системы и не требуют специального лицензирования.

CDR/SMDR и CTI интеграция

В некоторых случаях для сопряжения системы с тарификационными портами УАТС или CTI оборудованием call-центров может потребоваться специализированное программное обеспечение от сторонних производителей, например, TSAPI клиент производителя ПО call-центра.

Требования организационного и технологического характера

Подключение к физическим линиям

Система подключается к физическим линиям с помощью интерфейсных плат. Подключение производится параллельно, через высокоомный вход с индивидуальной гальванической развязкой по каждому каналу.

Подключение может производиться не только на кроссе, но и в любой удобной для подключения точке. Расстояние от точки подключения до Станции записи может достигать нескольких сотен метров. Длина интерфейсных кабелей оговаривается при заказе.

Подключение к сети IP-телефонии

При подключении системы к сети IP-телефонии не требуется каких-либо адаптеров, съемников, промежуточных серверов, осуществляющих разбор трафика. Подключение системы к сети IP-телефонии производится напрямую через Ethernet интерфейс компьютера Станции записи.

Для организации подключения необходимо создать точку сосредоточения трафика IP-телефонии на одном из портов центрального или группового коммутаторов. Технологически это реализуется с помощью функции зеркалирования, которой обладает большинство современных управляемых коммутаторов. Данная технология, в зависимости от конкретного производителя коммутатора, может называться по-разному: Port Monitoring, Port Mirroring или SPAN port (Switched Port Analyzer).

Файловая система

На жестких дисках компьютеров должна быть файловая система NTFS. Для увеличения производительности жестких дисков на Станциях записи с количеством каналов более 30 рекомендуется установить размер кластера 64 КБ.

Электропитание, заземление и молниезащита

Для повышения безопасности и надежности работы компьютеров рекомендуется осуществлять их электропитание от источников бесперебойного питания и с использованием штатного заземления.

Интерфейсные платы и устройства, входящие в состав системы, не имеют собственных средств молниезащиты. Рекомендуется использовать специализированное, сертифицированное защитное оборудование централизованно, например, на кроссовом оборудовании УАТС.

СОСТАВ И АРХИТЕКТУРА СИСТЕМЫ

Состав программного обеспечения

Состав программных средств может формироваться по требованию заказчика. Решаемые задачи и состав программного обеспечения представлены в таблице.

Программный модуль	Решаемые задачи	Комплектация
		Базовая	Опционально
ПО Станции записи	Звукозапись с использованием интерфейсных плат и устройств производства ЦРТ	•
MS SQL Server 2005 Express	Ведение БД	•
Клиентское АРМ	Работа пользователя с системой	•
Архиватор	Архивация на CD/DVD	•
FileServer Standard	Архивация на внешние системы хранения (до 5 млн. фонограмм)		•
FileServer Enterprise	Архивация на внешние системы хранения (до 100 млн. фонограмм)		•
SMDRanalyzer	Интеграция с тарификаторами УАТС		•
CTIanalyzer	CTI интеграция		•
Operator’sButton	Управление записью с рабочих мест операторов		•
SIPsource	Регистрация IP-телефонии по протоколу SIP		•
VoIPsource	Регистрация IP-телефонии по протоколам H.323, Avaya, Cisco, Nortel и др.		•
FaxReader	Декодирование фонограмм факсов	Демо-версия	•
Транскрайбер Word 2003	Создание текстовых расшифровок фонограмм		•
EventMonitor	Оповещение о системных событиях по e-mail и sms		•
RemotePanel	Контроль состояния каналов записи на LCD панели		•
SMSreceiver	Регистрация SMS		•

Размещение станций и модулей

В состав системы могут входить следующие рабочие станции:

Станция записи;

Станция Базы данных;

Станция архивации на внешние системы хранения;

Клиентские АРМ.

УСТАНОВКА СИСТЕМЫ

В ходе работ по развертыванию системы на Станциях записи должны быть установлены интерфейсные платы и устройства ввода, проведены требуемые настройки операционной системы, созданы учетные записи для запуска системных служб и настроен доступ к совместно используемым сетевым ресурсам.

В ходе установки ПО СУБД Базы данных должны быть заданы необходимые параметры авторизации для подключения.

Для функционирования клиентских АРМ и некоторых дополнительных программных компонентов системы должны быть установлены лицензионные ключи USB HASP.
Полное описание установки и настройки компонентов системы содержится в Руководстве по эксплуатации, которое входит в состав электронной документации и находится на дистрибутивном диске в каталоге /Manuals.

Соблюдение законности при использовании средств звукозаписи

Согласно ст. 9 Декларации прав и свобод человека и гражданина и ст. 23 Конституции РФ, каждому гарантировано право на неприкосновенность его частной жизни, тайну переписки, телефонных переговоров, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только в соответствии с законом на основании судебного решения.
Согласно ст. 24 Конституции РФ, сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Право граждан на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений обеспечивает неприкосновенность общения человека с другими людьми путем использования средств связи и является гарантией права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Исходя из положений ст. 137 УК РФ, ст. 3 Закона «О частной охранной и детективной деятельности» следует, что в случае, если лицо дало согласие на сбор информации о своей частной жизни, то этот сбор будет законным. Ст. 24 Конституции РФ также предоставляет возможность сбора информации о лице, если он предоставил свое согласие.
В связи с этим рекомендуем внести в Правила внутреннего трудового распорядка предприятия (Положение о персонале и другие локальные акты) положения, которые будут информировать сотрудников о том, что их телефонные переговоры записываются, и о запрете использовать средства связи в личных целях. Тем самым, предприятие регламентирует свое право на осуществление регистрации (записи) служебных переговоров с целью контроля использования принадлежащих ему средств телефонной связи, принятие мер по обеспечению коммерческой тайны, осуществление контроля над работой сотрудников.

В случае, когда один из участников телефонных переговоров не является сотрудником предприятия и не знает о факте записи его переговоров, необходимо известить его следующим образом:

трансляция в телефонную линию речевого сообщения с предупреждением о проводимой записи разговоров и с обязательством неразглашения полученной информации (средствами УАТС);

трансляция в телефонную линию периодически повторяющегося тонального сигнала, предупреждающего о проведении звукозаписи (средствами системы «Незабудка»).

В любом случае, использование полученной информации в противозаконных целях (публикация или разглашение любым иным способом) не допускается законом.
Согласно ст. 138 УК РФ, нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений, карается следующим образом:

наказывается штрафом в размере от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца;

либо обязательными работами на срок от 120 до 180 часов;

либо исправительными работами на срок до 1-го года.

То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения или специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации, наказывается:

штрафом в размере от ста до трехсот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного до трех месяцев;

либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет;

либо арестом на срок от двух до четырех месяцев.