• Автоматическая оценка качества работы операторов контактного центра
• Мониторинг удовлетворенности клиентов услугами и продуктами организации
• Выявление лучших практик в работе операторов
• Выявление конфликтных ситуаций и претензий клиентов
• Тематический анализ обращений клиентов

QM analyzer – решение для автоматического анализа телефонных звонков, выполняющее комплексную оценку качества обслуживания и удовлетворенности клиентов на всем объеме телефонных обращений, поступающих в контактный центр организации.

В состав QM analyzer входят модули анализа голоса и речи, что позволяет на новом технологическом уровне контролировать качество сервиса организации, реализовать на практике высокоэффективные методики управления системами качества обслуживания и мотивации персонала контактного центра.

Ключевые факторы влияния QM analyzer на процессы контактного центра:

• Природа аналитических данных — источником аналитической информации является, в первую очередь, речь клиента и оператора.
• Многоуровневый анализ — анализ проводится на всех доступных уровнях: контролируются действия абонентов на линии, анализируются параметры голоса дикторов и их речевая активность, оцениваются лексика и семантика диалога.
• Автоматизация – тотальный анализ 100% обращений клиентов позволяет получить несомненно более полное и объективное представление об уровне сервиса, удовлетворенности и потребностях клиентов.

Использование системы оказывает комплексное влияние, практически, на все бизнес-процессы контактного центра: контроль качества, мотивация и обучение операторов, анализ удовлетворенности, мониторинг лояльности и проактивное удержание клиентов, анализ эффективности маркетинга и продаж. Стоит отметить, что использование автоматических речевых систем способствует формированию инновационного имиджа не только самого контактного центра, но и организации в целом. Основные эффекты использования автоматических речевых систем в контактном центре организации:

• Многократное повышение эффективности службы качества за счет охвата 100% клиентских обращений и автоматизации стандартных «ручных» процедур контроля качества на основе случайной выборки, составляющей, как правило, не более 5-7 % клиентских обращений.
• Увеличение скорости реакции на проблемы — время анализа одной фонограммы составляет несколько секунд, что позволяет оперативно контролировать качество и выявлять инциденты при каждом обращении клиента в контактный центр. Критически важные параметры могут контролироваться системой непосредственно в ходе обслуживания клиента.
• Объективизация оценки и стандартизация политики качества — автоматическая оценка производится по объективно измеряемым параметрам, субъективное мнение эксперта или супервизора используется только для разбора особых случаев.
• Развитие аналитических направлений работы контактного центра — с использованием автоматических речевых систем в контактном центре реализуется возможность решения новых нетривиальных поисковых и аналитических задач на больших массивах фонограмм с обращениями клиентов.
• Профессиональный рост сотрудников и нематериальная мотивация — работа с инновационными речевыми системами стимулирует специалистов к приобретению новых знаний и навыков, позволяет выявить сотрудников с аналитическими способностями, нацеленных на профессиональный рост. Интересная работа, требующая творческого подхода, безусловно, может являться весомым фактором в задачах удержания наиболее ценных и квалифицированных сотрудников контактного центра.
• Выявление зон развития сотрудников, оптимизация процессов обучения и мотивации персонала — использование инструментов речевой аналитики позволяет оптимально выстроить и скорректировать программы обучения сотрудников на начальном этапе и коучинг-мероприятия для повышения квалификации, что повысит уровень удовлетворенности персонала и снизит его отток.
• Рост трудовой дисциплины операторов — использование системы автоматического анализа телефонных переговоров, охватывающей своим вниманием каждое обращение клиента в контактный центр и беспристрастно оценивающей работу оператора на линии, мобилизует операторов: операторы следят за своей дикцией, манера ведения разговора становится четче. Каждый оператор знает, что под вниманием службы качества постоянно находится 100% обращений и абсолютно каждый телефонный разговор с клиентом будет проанализирован и получит оценку.

Комплексная оценка по набору параметров
Каждый звонок оценивается по четырем группам параметров:

• Оценка речевой активности дикторов и анализ событий на телефонной линии;
• Анализ лексического состава диалогов по ключевым словам;
• Контроль эмоционального состояния дикторов по параметрам темпа, ритма и интонированности речи;
• Оценка тональности диалога с помощью семантического анализа текста телефонного разговора, получаемого в автоматическом режиме.

Раздельный анализ речи оператора и клиента
Для оценки качества обслуживания важно учитывать, кто произносит те или иные выражения – оператор или клиент. Такая возможность позволяет выявлять претензии в речи клиента и недопустимые слова в речи оператора.

Оценка на основе предустановленных шаблонов
Шаблон представляет собой набор критериев и правил оценки. В системе предустановлено 10 шаблонов с настройками поиска некорректной лексики, анализа показателей решения вопроса с первого обращения (FCR), оценки удовлетворенности клиента (CS) и др.
Для реализации типовых сценариев оценки Вы можете выбрать один из готовых шаблонов либо создать новый шаблон для реализации нестандартных задач.

Гибкая настройка правил оценки
Вы можете настроить систему таким образом, чтобы она полностью удовлетворяла бизнес-процессам оценки качества. Например, назначьте больший приоритет отклонениям эмоционального состояния, чтобы их вклад в итоговую оценку был решающим. Предусмотрен выбор шкалы, задающей соответствие расчётной оценки в баллах оценке в категориях Плохо-Нормально-Хорошо-Отлично.

Наглядное представление результатов
Результаты оценки отображаются в списках фонограмм вместе с другими характеристиками вызовов. Цветовая разметка позволяет быстро отслеживать критичные отклонения в массиве результатов. Отображение речи в формате диалогов и разметка речевой активности в проигрывателе способствуют быстрому решению задач поиска и мониторинга на основе результатов оценки.

Наглядное представление результатов
Результаты оценки отображаются в списках фонограмм вместе с другими характеристиками вызовов. Цветовая разметка позволяет быстро отслеживать критичные отклонения в массиве результатов. Отображение речи в формате диалогов и разметка речевой активности в проигрывателе способствуют быстрому решению задач поиска и мониторинга на основе результатов оценки.

Параметризированные отчёты
Отчёты включают детализированную информацию по итоговым и средним показателям работы операторов за период. Позволяют отслеживать тренды и динамику показателей качества обслуживания. Предусмотрен экспорт отчётов в форматы XML, CSV, PDF, MHTML, Excel, Word, TIFF.