Общие сведения

Назначение и области использования

Smart Logger II предоставляет широкие возможности для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов.

Решаемые задачи:

• Запись телефонных переговоров
• Контроль и оценка качества работы операторов
• Анализ удовлетворенности клиентов

Запись и хранение данных

• Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
• Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
• Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

Контроль рабочих процессов и работы персонала

• Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
• Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
• Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
• Гибкая многоуровневая система прав доступа
• Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
• Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
• Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

Поиск и анализ данных

• Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
• Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
• Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
• Наглядное графическое представление аналитической информации
• Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

• Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
• Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
• Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
• Анализ причин повторного обращения клиентов
• Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов